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      堅守,讓服務(wù)零差評

      2018-09-08 14:53:38來源:用戶投稿作者:鐵路乘客

      “列車長,我要求下車,我還要趕八點的火車去辦事1一名男子走進(jìn)餐車,態(tài)度強硬面色不悅向列車長要求!澳茸,現(xiàn)在列車晚點,臨時停車……”徐鋒車長耐心向旅客解釋著。

      15:33分, k1610次列車六盤水開車沒多久,列車緩緩?fù)O。等?0分鐘之后,列車長徐鋒與成都局客調(diào)取得聯(lián)系。得知因前方下雨,導(dǎo)致晚點,具體發(fā)車時間待定。徐峰車長立即向襄陽客運段車間,派班室、客調(diào)匯報這一情況。立即采取防洪斷道應(yīng)急預(yù)案,會同“三乘”即:檢車長,乘警長,餐車長召開會議。統(tǒng)計好車廂人數(shù),利用廣播向旅客做好宣傳解釋工作并致以誠摯的歉意。組織黨員骨干做好服務(wù)解釋說明工作,要求乘務(wù)員加強巡視,提高安全意識,車內(nèi)巡視和車門堅守工作以及對重點旅客做到“三知三有”。

      列車晚點七個小時,第二天早上8:15分到達(dá)懷化站。在列車到達(dá)懷化站之前徐鋒車長提前詢問餐車主任餐料庫存情況,確保旅客食品供應(yīng)充分。

       16:40列車到達(dá)宜昌東站,由于列車晚點時間過長,此時已經(jīng)有部分旅客情緒到達(dá)臨界點!抱怨指責(zé)紛至沓來。為了穩(wěn)定旅客情緒,維護車廂秩序。列車長徐鋒、副車長秦楠兩人雙班作業(yè),帶領(lǐng)全體列車員堅守崗位,堅決貫徹落實旅客至上服務(wù)理念!對待有意見的旅客堅決做到認(rèn)真傾聽,耐心解釋。并要求乘務(wù)員做好送水送溫暖服務(wù)和車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。為旅客營造良好旅行環(huán)境。

      “你們辛苦,我們特別能理解支持你們。這一路來你們沒叫苦、沒喊累,始終堅持在工作崗位上,用愛心,耐心、細(xì)心、貼心、的服務(wù)感動著我們,為你們點贊”乘客王祥生熱情的與列車長徐鋒攀談起來。臨下車時,對這列車豎起大拇指。

      20:34分全體乘客安全到達(dá)終點站襄陽,并做到零投訴。

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