當(dāng)今，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體迅猛發(fā)展帶來信息傳播方式的深刻變化，前往鐵路車站問訊處、通過報(bào)紙電視或撥打客服電話獲取資訊、獲解疑問逐漸“OUT”，更多公眾希望節(jié)約時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，已經(jīng)開始習(xí)慣通過微博、微信來與鐵路客服進(jìn)行全向溝通。由此，各路局官方微博、微信帳號(hào)成為幫助旅客、方便網(wǎng)友的鐵路網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)新平臺(tái)。

        自從各路局推出新浪官方微博和騰訊官方微博以來，就下大氣力將微博打造成便民利民的“服務(wù)平臺(tái)”。并組建了服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，制定了微博管理長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化信息發(fā)布的及時(shí)性和權(quán)威性，急旅客之所急，想旅客之所想，不斷征求網(wǎng)友們的意見推陳創(chuàng)新。除了及時(shí)發(fā)布出行信息和出行攻略之外，堅(jiān)持以準(zhǔn)確、詳實(shí)、實(shí)用、熱情的口徑與網(wǎng)友們互動(dòng)，著力為網(wǎng)友們解疑釋惑。通過微博信息、微博互動(dòng)、微博接力，為出行的旅客提供各種幫助，深受網(wǎng)友們的喜愛，彰顯出“微服務(wù)”所產(chǎn)生的正能量。

        為服務(wù)旅客2014年春運(yùn)出行，“蘭州鐵路”官方微博的小編們一方面將及時(shí)滾動(dòng)發(fā)布服務(wù)旅客出行的資訊，幫扶重點(diǎn)旅客。另一方面，還將推出“溫暖回家路——2014春運(yùn)蘭鐵伴您行”、“最美春運(yùn)蘭鐵人”、“蘭鐵春運(yùn)溫情故事”、“元宵節(jié)猜燈謎”等系列微活動(dòng)，把“安全出行、方便出行、溫馨出行”的主題貫穿于春運(yùn)微活動(dòng)始終，積極與網(wǎng)友互動(dòng)，把服務(wù)旅客和講述鐵路人難忘的春運(yùn)故事有機(jī)結(jié)合在一起，記錄2014年春運(yùn)難忘的精彩瞬間，傳遞網(wǎng)絡(luò)正能量。

        微信作為一種新型的即時(shí)通信工具，具有主動(dòng)性高、針對(duì)性強(qiáng)、信息傳達(dá)快等諸多優(yōu)勢(shì)，深受廣大群眾的歡迎。太原鐵路局結(jié)合這一實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)效率，于1月10日春運(yùn)前夕推出了官方微信服務(wù)號(hào)。該局官方微信主要有3大亮點(diǎn)：一是開通了客運(yùn)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)查詢功能，全力服務(wù)旅客貨主；二是接入12306人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)1對(duì)1服務(wù)的新媒體平臺(tái)，提供專業(yè)化的資訊服務(wù)；三是把該局官方微博與官方微信進(jìn)行捆綁，實(shí)現(xiàn)“雙微平臺(tái)”信息資源互動(dòng)共享。這些項(xiàng)目中，客貨通道、車站引導(dǎo)和12306人工服務(wù)三項(xiàng)服務(wù)功能，尤其引人關(guān)注。特別是“人工服務(wù)”功能，可以讓旅客很方便地通過微信平臺(tái)，接受12306客服代表一對(duì)一的專業(yè)回復(fù)。旅客們?cè)隗w驗(yàn)微信平臺(tái)帶來的便捷的同時(shí)，也感受到鐵路的服務(wù)越來越時(shí)尚，越來越接地氣了。

        微世界中，粉親們就是旅客，服務(wù)永遠(yuǎn)沒有止境。鐵路行業(yè)沒有墨守陳規(guī)、因循守舊，固封傳統(tǒng)的服務(wù)模式，而是充分利用微博、微信等新興媒體搭建的服務(wù)平臺(tái)，通過收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、有效互動(dòng)等方式，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為出行的旅客提供了越來越多的便利，拉近了鐵路與旅客溝通的距離，讓旅客貼心地感受到了鐵路的安全、便捷與溫暖。